Κωνσταντίνος Χατζηανδρέου. "Είμαστε ουσιαστικοί business partners των πελατών μας".
Η CQS Α.Ε. ιδρύθηκε το Σεπτέμβριο του 2007 και δραστηριοποιείται στον κλάδο παροχής υπηρεσιών Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM), προσφέροντας ολοκληρωμένες λύσεις υποστήριξης σε μεγάλες επιχειρήσεις τηλεπικοινωνιών, πληροφορικής, ενέργειας, λιανικής, σε τραπεζικούς και ασφαλιστικούς οργανισμούς, καθώς επίσης και σε επιχειρήσεις διαφόρων άλλων κλάδων. Το φάσμα των υπηρεσιών μας καλύπτει ένα μεγάλο εύρος επιχειρηματικών αναγκών, όπως υπηρεσίες απόκτησης νέων πελατών, υπηρεσίες γνώσης, διερεύνησης, διατήρησης και ανάπτυξης υφιστάμενου πελατολογίου καθώς και υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών. Η διαφορά είναι ότι δεν το κάνει αποσπασματικά, αλλά μέσα από μια δομημένη ολιστική προσέγγιση. Ο κ. Κωνσταντίνος Χατζηανδρέου Διευθύνων Σύμβουλος, απαντά στις ερωτήσεις μας.
I-C: Λαμβάνοντας υπόψη ότι από το 2007 που ιδρύθηκε η CQS, μέχρι σήμερα σχεδόν τίποτε δεν έχει μείνει το ίδιο, αναρωτιέμαι πόσες φορές μετασχηματίστηκε η εταιρία;
Κ.Χ.: Για την CQS ποτέ η αλλαγή δεν αποτέλεσε απειλή. Μπορώ να πω ότι την επιδιώκουμε κιόλας, αφού η εξέλιξη και η καινοτομία είναι στη φύση μας! Όπως και να ΄χει …όταν οι όροι του παιχνιδιού αλλάζουν, παίζεις με τους νέους όρους ή βγαίνεις από το παιγνίδι. Και για να έχεις πιθανότητα να κερδίσεις πρέπει να μπορείς να «βλέπεις» ήδη την επόμενη αλλαγή. Ειδικά όταν είναι τόσο συνδεδεμένα τα πράγματα με την τεχνολογία και την καινοτομία, όπως είναι στη δική μας δουλειά, είναι προτιμότερο να είσαι ένα βήμα μπροστά και να προσπαθείς να δρομολογείς τις εξελίξεις, από το να είσαι απλός παρατηρητής και να ακολουθείς, να αντιγράφεις τους άλλους. Ένα βήμα μπροστά, αυτή είναι η δική μας αντίδράση. Τα δύο τελευταία χρόνια για παράδειγμα, η εταιρία δεν σταμάτησε ποτέ να μετασχηματίζεται, να καινοτομεί και πιστεύω ότι είναι βασικός λόγος που μέσα σε συνθήκες ύφεσης πήγαμε καλά.
I-C: Γιατί το CRM παίζει τόσο μεγάλο ρόλο στην ανάπτυξη των δραστηριοτήτων μίας επιχείρησης;
Κ.Χ.: Είναι σαν να λέμε ότι η κατανόηση, η στήριξη και η ανταπόκριση είναι τα χαρακτηριστικά μιας υγιούς μακροχρόνιας σχέσης. Τόσο βασικό είναι το επιχειρησιακό CRM. Διαμορφώνει και δυναμώνει σχέσεις εμπιστοσύνης ανάμεσα στις επιχειρήσεις και στο κοινό τους. Και σήμερα υπάρχει πολλή συσσώρευση προσδοκίας και αναγκών που περιμένει έκφραση και ικανοποίηση. Χρειάζεται ένα νέο «αφήγημα» για να προσδιορίσεις και να παρέχεις υπηρεσίες που οι άνθρωποι νιώθουν ότι τις χρειάζονται χωρίς να υπηρετείται πλέον ένα μοντέλο υπέρ-καταναλωτισμού που τελείωσε με τον πιο άσχημο τρόπο για την κοινωνία. Σε όλα τα επίπεδα αναζητείται πλέον βέλτιστη αναλογία κόστους - οφέλους. Με απλά λόγια , ο πελάτης έχει γίνει πλέον ιδιαίτερα απαιτητικός, αν όχι τιμωρητικός προς όποιον προδώσει την εμπιστοσύνη του. Στόχος του CRM είναι να βοηθήσει την επιχείρηση να διατηρήσει ή ακόμη και να αποκαταστήσει μαζί του σχέσεις εμπιστοσύνης, προτείνοντας του λύσεις που του προσφέρουν πραγματική αξία, την οποία μπορεί άμεσα να αντιληφθεί. Αν όμως δεν «γνωρίζεις» ποιον έχεις απέναντι σου, δεν μπορείς να του «μιλήσεις», να τον κάνεις να σε «ακούσει» και να τον «κερδίσεις», να τον κάνεις να σε εμπιστευθεί. Αυτή ακριβώς την ανάγκη έρχεται να καλύψει η CQS. Την ανάγκη της προσωποποιημένης προσέγγισης, του στοχευμένου και δυναμικού campaign management που καθιστά την επιχείρηση πραγματικά cost-efficient με λύσεις πραγματικά χρήσιμες για τον πελάτη, διαφοροποιώντας την από τον ανταγωνισμό και δίνοντας της ξεκάθαρο στρατηγικό πλεονέκτημα.
I-C: Ποιο είναι το μείγμα τεχνολογίας, τεχνικής, και τέχνης που μπορεί να κάνει μία επιχείρηση αποτελεσματικότερη; Υπάρχει μία μυστική συνταγή; Και ποιος είναι ο ρόλος της CQS;
Κ.Χ.: Μυστικές συνταγές με τη στενή έννοια του όρου, δεν υπάρχουν. Η κάθε περίπτωση είναι μοναδική και αυτό είναι και το δικό μας moto. Δεν σχεδιάζουμε ποτέ «γενικώς», αλλά «κατά περίπτωση». Ακούμε, διερευνούμε τις ανάγκες του πελάτη, σχεδιάζουμε λύσεις κομμένες και ραμμένες στα μέτρα του, αποφεύγοντας «copy-paste» πρακτικές, ενώ ταυτόχρονα εγγυόμαστε το τελικό αποτέλεσμα αναλαμβάνοντας και το ρίσκο που μας αναλογεί. Είναι δεδομένο ότι τα τρία βασικά συστατικά για την «συνταγή» που ρωτάτε είναι οι άνθρωποι, η τεχνολογία και οι διαδικασίες, όμως η «δοσολογία» είναι που κάνει τη διαφορά, καθώς μονοδιάστατες προσεγγίσεις με έμφαση για παράδειγμα μόνο στη τεχνολογία ή μόνο στους ανθρώπους δεν αποτελούν λύση. Η προσέγγιση πρέπει να είναι ολιστική και το κάθε στοιχείο να συμπληρώνει τα υπόλοιπα, ώστε να προκύπτει το ιδανικό μείγμα, μειώνοντας τους απαιτούμενους πόρους και κεφάλαια, εκμηδενίζοντας το σχετιζόμενο ρίσκο και μεγιστοποιώντας την καθαρή προστιθέμενη αξία.
I-C: Η τεχνολογία μπορεί να υποκαταστήσει την εξειδίκευση; Και αν ναι, πώς και σε πιο βαθμό;
Κ.Χ.: Η ουσιαστική πρόκληση σήμερα δεν είναι η πρόσβαση σε τεχνολογία αιχμής, αλλά η αποτελεσματική αξιοποίηση της, ώστε να μετουσιώνει εύκολα τη «δυνατότητα» σε «ικανότητα». Την εξειδίκευση και την τεχνογνωσία σε αποτελεσματική δράση, σε παραγωγικό έργο. Αυτό κάνουμε στη CQS. Τόσο στις ολοκληρωμένες τεχνολογικές λύσεις που σχεδιάζουμε «κατά περίπτωση» και όχι γενικά, όσο και στα επιμέρους τεχνολογικά εργαλεία τα οποία μπορούμε να τα προσφέρουμε ως stand alone λύσεις ή ως προσθήκες σε ήδη υπάρχουσες τεχνολογικές υποδομές προκειμένου να τις αξιοποιήσουμε στο έπακρο και να τις καταστήσουμε άκρως αποδοτικές. Από την άλλη βέβαια, η τεχνολογία δεν μπορεί σε καμία περίπτωση να υποκαταστήσει πλήρως την εξειδίκευση, οφείλει όμως να την εξυπηρετεί συνεχώς. Με πρόσχημα την περικοπή δαπανών, που πολλές φορές είναι επιβεβλημένη στο πλαίσιο εξορθολογισμού ενός επιχειρησιακού μοντέλου, το να αφήνεις τους ανθρώπους έξω από το κάδρο δεν συνιστά λύση. Το αντίθετο μάλιστα. Το να τους βοηθήσεις όμως να εξελιχθούν, να πιστέψουν στον εαυτό τους και να απολαμβάνουν τη δουλειά τους είναι σίγουρη επένδυση. Άλλωστε όλα μπορούν να αντιγραφούν, οι τεχνικές, τα εργαλεία, οι υποδομές. Τα πάντα. Εκτός από την κουλτούρα, το ταλέντο, την αφοσίωση που έχει μια ομάδα από ανθρώπους που σκέφτονται δημιουργικά, που ανακαλύπτουν και υλοποιούν τις σημαντικότερες λύσεις για μια εταιρεία, τις λύσεις της καινοτομίας. Όσο άριστες και πλήρεις μπορεί να είναι οι διαδικασίες, η τεχνολογία και η υποδομές, αυτό που διαφοροποιεί τις πραγματικά επιτυχημένες εταιρίες είναι οι άνθρωποί τους.
I-C: Τι απαντάτε στο προαιώνιο δίλημμα in-house ή outsource;
Κ.Χ.: Εμείς δεν το έχουμε πια αυτό το δίλημμα. Το 2014 επανατοποθετηθήκαμε στρατηγικά μετά από πολύ σκέψη. Βγαίνοντας έξω από το στενό και μονοδιάστατο πλαίσιο της ερώτησης που επιτρέπει αυστηρά δύο πιθανές απαντήσεις, εμείς απαντάμε με μία λέξη: Co-sourcing, δηλαδή συνέργειες. Η τοποθέτηση αυτή είναι πιο επίκαιρη από ποτέ, δεδομένης της έλλειψης κεφαλαίων, αλλά και των περιορισμένων ανθρώπινων και τεχνολογικών πόρων που έχει κάποιος στη διάθεσή του, όχι απλά για να αντιστρέψει μια κατάσταση, αλλά για να διαφοροποιηθεί, να καινοτομήσει, να προχωρήσει σε ανατροπές και να δρομολογήσει εξελίξεις. Στην ουσία, το επιχειρησιακό μοντέλο που εμείς προτείνουμε ξεκινάει με την πλήρη χαρτογράφηση των ήδη διαθέσιμων πόρων του συνεργάτη. Η αξιοποίηση τους στο έπακρο, συνιστά άλλωστε σημαντική μείωση των απαιτούμενων κονδυλίων για το ειδικά για αυτόν καταρτισμένο πλάνο CRM ενεργειών. Αξιοποιώντας τα πιο σύγχρονα εργαλεία «διάγνωσης» εντοπίζουμε τις απαραίτητες προσθήκες («plug- ins»), τεχνολογικές και μη, για τη μεγιστοποίηση της απόδοσης του πλάνου δράσης. Λειτουργώντας ως «επενδυτής» συμπληρώνουμε τους απαραίτητους πόρους και την απαιτούμενη τεχνογνωσία, χωρίς να επιβαρύνουμε το budget του συνεργάτη. Η προστιθέμενη αξία που προκύπτει, μετά την αποτίμηση της συνεισφοράς του κάθε μέρους, κατανέμεται ως κέρδος. Μιλάμε λοιπόν ξεκάθαρα για μια win-win συνεργασία.
I-C: Τι ρόλο θεωρείτε ότι θα παίξουν τα νέα digital κανάλια επικοινωνίας;
Κ.Χ.: Τεράστιο. Αλλά αυτό είναι δεδομένο. Ένα χαρακτηριστικό που αναδεικνύει τη σημασία των digital καναλιών είναι, ότι το 70% των αγορών βασίζεται σε πληροφορίες που ο καταναλωτής αναζητά on line, ενώ το 78% των πωλήσεων καταλήγει στην εταιρία η οποία αντέδρασε πρώτη στην αναζήτηση του πελάτη. Το ζήτημα λοιπόν είναι πως μαθαίνουμε να αξιοποιούμε τα νέα digital κανάλια και πως να κερδίζουμε από αυτό, γιατί μία από τις παγίδες είναι η ψευδαίσθηση ότι κάτι τέτοιο είναι εύκολο. Προϋπόθεση είναι να υπάρχει υποδομή, τεχνογνωσία και στρατηγική που επιτρέπει την ορθολογική αξιοποίηση των data που προκύπτουν μέσω αυτών των καναλιών. Το να έχεις data είναι ένα θέμα. Να ξέρεις τι να κρατήσεις και πώς να το αξιοποιήσεις είναι ένα δεύτερο και πολύ μεγαλύτερο. Για παράδειγμα, οι τηλεφωνικές κλήσεις… Στη CQS πιστεύουμε ότι οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν αποτελούν αυτοσκοπό, σε αντίθεση με ότι ίσχυε και ισχύει για ένα «παραδοσιακό» call center. Κάθε άλλο. Η λάθος εκτίμηση μπορεί να σε απομακρύνει από το κοινό σου που θα νιώσει ότι είσαι ακόμη ένας που «ενοχλεί» αντί ένας που «λέει τα καλά νέα». Γι’ αυτό κι εμείς, ανάλογα με το έργο, το κοινό-στόχο και τη φάση του κύκλου πώλησης, επιλέγουμε το πλέον αποδοτικό μέσω επικοινωνίας. Η επιλογή γίνεται από μια πλήρη γκάμα διαθέσιμων καναλιών επικοινωνίας: τηλέφωνο, sms, direct mail, web, face 2 face, social media, κ.τ.λ. Και για να το προχωρήσω κάπως περισσότερο, προετοιμάζουμε το μήνυμα στη βάση του πως o πελάτης αντέδρασε στο παρελθόν, τι ανάγκες έχει δηλώσει, τι χαρακτηριστικά έχει, αυτός ο ένας που κάθε φορά θα το ακούσει. Όχι «κασέτα», αλλά συγκέντρωση και συστηματική αξιοποίηση σε επίπεδο του ατόμου, με βάση τα ιστορικά δεδομένα που έχουν προκύψει από το σύνολο των καναλιών επικοινωνίας. Έτσι πολλαπλασιάζουμε τη δύναμη του επόμενου μηνύματος και αλληλεπιδρούμε άμεσα και αποτελεσματικά μαζί του.
I-C: Πόσο εξειδικευμένο πρέπει να είναι το προσωπικό μιας επιχείρησης για να χειριστεί τεχνολογικά εργαλεία βελτίωσης της παραγωγικότητας;
Κ.Χ.: Η δική μας αρχή είναι αυτή της απλότητας: «the simpler, the better» κάτι το οποίο άλλωστε αποτυπώνεται στα τεχνολογικά εργαλεία που προσφέρουμε. Οι τεχνολογικές λύσεις της CQS διασφαλίζουν ένα «error - free» περιβάλλον πολυκαναλικής διάδρασης με υπάρχοντες ή εν δυνάμει πελάτες. Ένα περιβάλλον πλήρως παραμετρικό με φιλικό user interface, χωρίς να απαιτείται γραφή κώδικα και έχετε τις καλύτερες ροές διαχείρισης. Το σύστημά μας προσαρμόζεται με τον καλύτερο τρόπο στις ανάγκες καλύπτοντας ολιστικά και αποτελεσματικά τον κύκλο ζωής του πελάτη. Η απλότητα στη χρήση αποτυπώνεται τόσο σε επίπεδο τελικού χρήστη όσο και σε επίπεδο administrator, ενώ είναι χαρακτηριστικό ότι με την ολοκλήρωση των απαιτούμενων προγραμμάτων εκπαίδευσης διάρκειας λίγων ημερών, η υποστήριξη από τη CQS είναι καθαρά προαιρετική και στην κρίση του συνεργάτη.
I-C: Η αλήθεια είναι ότι η αγορά έχει γεμίσει με μικρούς και μεγάλους γκουρού που υπόσχονται τεχνολογικό μετασχηματισμό των επιχειρήσεων. Τι διαφορετικό προτείνει η CQS;
Κ.Χ.: Πρώτον δεν «υποσχόμαστε», ούτε αυτοσυστηνόμαστε ως «γκουρού» που δίνει συμβουλές. Είμαστε ουσιαστικοί business partners καθώς από τη λειτουργία μας δίνουμε στους συνεργάτες μας τη δυνατότητα να μειώσουν το ρίσκο της επένδυσης τους μετατοπίζοντας το σε εμάς. Η μεγαλύτερη απόδειξη είναι ότι πληρωνόμαστε με ένα ποσοστό επί της προστιθέμενης αξίας που παράγουμε. Μέσω του Co-Sourcing μοντέλου που προτείνουμε, γινόμαστε ουσιαστικά προέκταση του εσωτερικού μηχανισμού του συνεργάτη και τον βοηθάμε να επιτύχει τους στόχους του και να αναλάβει αναπτυξιακές πρωτοβουλίες χωρίς να ρισκάρει σε καμία περίπτωση το πιθανώς ήδη επιβαρυμένο budget του. Δεύτερον, προσεγγίζουμε το κάθε έργο ολιστικά και όχι κατά αποκοπή. Χωρίς να διστάζουμε να μετασχηματιζόμαστε συνεχώς εμείς οι ίδιοι, είμαστε ουσιαστικά «δίπλα» στους συνεργάτες μας. Είμαστε μαζί τους στην εξέλιξη. Οι επιχειρησιακές διαδικασίες αναδιαρθρώνονται και επικαιροποιούνται βάσει αυτοματοποιημένων μηχανισμών συνεχούς βελτιστοποίησης. Ενώ για παράδειγμα, προκειμένου να αποκτηθεί τεχνολογία αιχμής, κάνουμε προσθήκες χρησιμοποιώντας cloud services και αξιοποιώντας “pay as you go” μοντέλα. Αντίστοιχα, αναφορικά με τους ανθρώπινους πόρους, χαρακτηριστική είναι η έμφαση που δίνεται μέσω ειδικών προγραμμάτων κατάρτισης και ενδυνάμωσης, καθώς και μέσω της διάχυσης της δικής μας τεχνογνωσίας, με στόχο την πλήρη και αποτελεσματική επαναξιοποίησή τους. Όλη αυτή τη στάση, αποδέχονται ολοένα και περισσότερο φυσικά οι πελάτες μας, δεδομένου ότι επιτέλους κάποιος δεν μιλάει εκ του ασφαλούς, αλλά «μπαίνει στη θέση τους», στην κυριολεξία.
I-C: Ποιο θα λέγατε ότι είναι το target group των επιχειρήσεων στις οποίες απευθύνεστε.
Κ.Χ.: Το όραμα της CQS είναι να αποτελέσει εταιρεία πρότυπο στην παροχή επιχειρησιακών CRM υπηρεσιών καλύπτοντας ολιστικά το κύκλο ζωής του πελάτη. Από την πώληση, την εξυπηρέτηση και την τεχνική υποστήριξη, μέχρι την ανάπτυξη, τη διατήρηση και τα προγράμματα πιστότητας. Ο κύκλος των συνεργασιών μας δεν είναι περιορισμένος. Αντίθετα. Είναι μεγάλος και μεγαλώνει συνεχώς, καλύπτοντας τομείς όπως τράπεζες, τηλεπικοινωνίες, ασφάλειες, IT, fast moving goods, φαρμακευτικές κ.α Για αυτόν το λόγο άλλωστε, αξιοποιούμε εξειδικευμένα στελέχη με μακροχρόνια εμπειρία για τον κάθε κλάδο της αγοράς που έχουμε κάθε φορά να διαχειριστούμε. Ωστόσο, επειδή μιλάμε για λύσεις και υπηρεσίες που έχουν μέσα τους τις έννοιες της καινοτομίας και της ανατροπής έχει αποδειχθεί στην πράξη πολύ χρήσιμο να μεταφέρονται αποτελεσματικά βέλτιστες πρακτικές και τεχνογνωσία από διαφορετικές αγορές. Ουσιαστικά πάντα προσπαθούμε οι προσεγγίσεις μας να είναι «out of the box» ανοίγοντας νέους δρόμους που μας κάνουν να ξεχωρίζουμε.
